Enten du er frisk fra skolen eller en erfaren veteran fra arbeidsverdenen, det er aldri lett å motta tungetunge fra en vanskelig klient. Og selv om instinktet ditt kan være å gjemme seg under skrivebordet ditt for å dukke og dekke, til slutt må du møte musikken (og klienten din), og det vil kreve litt finesse.
Heldigvis for deg (og ikke så mye for meg) har jeg hatt min del av sinte klienter å administrere. Og opp gjennom årene har jeg plukket opp noen nyttige strategier for å hjelpe deg med å avlede folk fra krigsstien og videre til vennligere territorium.
Gå bort fra e-posten
Hvis du er noe som meg, kan det første instinktet ditt når du reagerer på en sint klient, være å beskytte deg selv fra nedfallet ved å bruke e-post som et skjold. Selv om dette bare er naturlig, kan resultatene være katastrofale. Når du snakker med noen, kan bøyningen og tonefallet din bidra til å lette nervene hans - men ingen kan hente det via e-post. Du kan heller ikke kontrollere hvordan noen vil lese det du har skrevet, slik at intensjonene dine kan bli helt misforstått og presse en situasjon inn i farlig territorium.
Et perfekt eksempel på dette var da jeg hadde korrespondert med en klient via e-post i flere dager, da hun plutselig uttrykte frustrasjon over noe vi allerede hadde diskutert flere e-poster før. I stedet for å ta opp telefonen og gå henne gjennom det vi allerede hadde diskutert - profesjonelt og høflig, selvfølgelig - svarte jeg via e-post. Nå, det jeg sa via e-post og hva jeg ville sagt over telefonen var nøyaktig det samme, men likevel leste hun det som værende og nedlatende. Det som er verre, hun sendte det til sjefen min og klaget direkte til ham.
Dette reiser en annen viktig grunn til å unngå e-post når du håndterer sinte kunder - du vet aldri hvem de vil videresende meldingene dine til, og hvordan disse personene vil tolke samtalen. Ergo, når det er mulig, har disse tøffe samtalene personlig eller over telefon.
La dem vite at du lytter
Da jeg først startet, trodde jeg at jeg var dronningen av multi-tasking. Så da en klient ringte for å klage på en transaksjon som han hevdet at jeg hadde bøttet, var jeg overbevist om at jeg kunne undersøke problemet mens han fortsatt var på banen.
Gutt, hadde jeg feil. Etter noen minutter gikk linjen stille, da skrek klienten min nesten på meg: “Lytter du til og med på meg? Jeg kan høre deg skrive! ”
Jeg ble forferdet, men innså da at han hadde rett. Selv om jeg trodde jeg bare var effektiv (og prøvde å dekke det du vet i øyeblikket), var hans oppfatning at jeg ikke vurderte problemet hans som presserende nok til å stoppe det jeg gjorde og høre ham ut.
Etter det gjorde jeg et poeng å alltid stoppe det jeg gjorde ved det første tegn på problemer, og sørge for at klientene mine visste at de hadde min fulle, udelte oppmerksomhet. Selv om det betyr at du trenger å gå til et konferanserom eller hush kollegene et øyeblikk, gjør det.
La dem vente
En av de vanskeligste delene av sinte klientinteraksjoner er å bite tungen og motstå trangen til å forsvare deg selv, få din side av historien inn eller påpeke en sint Ms. Smith at hun faktisk var den som var i feil .
Jeg gjorde den feilen en gang, og bare en gang.
En klient ringte, helt irriterende på at jeg hadde snakket med assistenten hennes om kontoen sin og hevdet at hun aldri hadde gitt meg tillatelse til å diskutere sine personlige forhold med andre enn henne. Jeg svarte med høflig påminnelse om at hun bare hadde gitt meg skriftlig autorisasjon bare noen dager før. Trodde hun meg? Nei - hun nektet det umiddelbart, hang på meg og ringte omgående manageren min for å klage.
Selv om hun faktisk ga autorisasjonen, var det en feil fra hennes side, og at jeg påpekte det bare gjorde vondt verre. Som jeg lærte, er en sint klient ofte en irrasjonell i øyeblikkets hete, så å kalle henne ut på sine feil vil ikke vinne deg noen velvilje. Faktisk vil det antagelig gjøre det motsatte.
Så nå, selv når jeg vet at jeg har rett, biter jeg tungen - i det minste med det første - og lytter bare mens klientene mine blåser av litt damp. Husk at kjøligere hoder alltid vil seire.
Erkjenn deres frustrasjon - beklag så
Dette er konfliktløsning 101, men det er i en lærebok av en grunn. Hver gang et problem oppstår, er et av de første skritt mot å spre situasjonen å erkjenne elefanten i rommet - selv om klienten din er den eneste som ser den.
For en stund tilbake hadde jeg en klient som nesten krevde oppsigelsen min fordi han var overbevist om at han hadde bedt meg om å gjøre en ting - da han faktisk hadde gjort det motsatte. Han røk ut litt for meg, og da han endelig stoppet for å ta pusten, erkjente jeg ganske enkelt at det var et problem vi måtte diskutere, og ba om unnskyldning for frustrasjonen det hadde forårsaket ham. Til min overraskelse tappet han umiddelbart av, og før jeg visste ordet av det, snakket han i en sivilisert tone. Like etter berømmet han meg til og med for en godt utført jobb.
Validering av kundenes bekymringer hjelper til med å lindre behovet for å rettferdiggjøre sinne deres ytterligere, og flytter deg et skritt nærmere en mer sivilisert diskusjon. Finn ut hva som gnager klienten din mest, anerkjenn den og uttrykk virkelig din beklagelse for ulempen. Du vil bli overrasket over hvor langt disse enkle trinnene vil fremme diskusjonen din.
Drep dem med godhet
Å strø litt ekte vennlighet gjennom samtalene dine med en sint klient kan være ganske tøft, gitt at du allerede har latt dem lufte og be om unnskyldning for flubben. Men dette er den magiske ingrediensen. Uten det vil ingen av de andre taktikkene stivne, og du vil finne deg tilbake i en skrikende kamp - og sannsynligvis på sjefen din - på kort tid.
Sak og poeng: Jeg fikk en kunde opprørt over resultatene til den økonomiske porteføljen hennes, og ba om ytterligere informasjon (mens jeg klaget på alt under solen underveis). Jeg gjorde alt riktig - jeg lyttet til hennes bekymringer, jeg ga henne min udelte oppmerksomhet og ba om unnskyldning. Men her har jeg rotet: Jeg gjorde det med harme i stemmen min, ikke vennlighet eller empati. Resultatet? Alt hun husket fra samtalen var at jeg var "nedlatende", og at jeg faktisk hadde løst problemet hennes var helt uten betydning.
Snu oppløsningen ved å uttrykke all kommunikasjonen din med klienten din, både skriftlig og muntlig, som om hun var personen du respekterte mest i verden - noen du vil være forsiktig med å fornærme. Sug det opp, vær så fin som du muligens, og du kan forsikre deg om at din tidligere innsats for å roe henne ikke blir angre.
Vet når du skal hente inn store våpen
Imidlertid vil det være tidspunkter der det virkelig ikke er noe du kan gjøre for å mollifisere klienten din, og det er da det er på tide å be om forsterkninger.
Det er noen få nøkkeltegn som indikerer at du kanskje trenger hjelp. For det første, hvis klienten hele tiden stiller spørsmålstegn ved din autoritet eller erfaring, kan hun antyde at hun vil snakke med noen som er eldre. Det er bra - når en klient føler at det er gjort en feil, er en naturlig reaksjon å oppsøke den mest innflytelsesrike personen hun kan finne for å erkjenne og løse problemet raskt.
Et annet signal det er på tide å hente sjefen er hvis du føler at diskusjonen blir personlig krenkende (eller du tror du kan miste kulingen). Etter min erfaring, når stemmer heves utover en samtale tone, eller banning brukes utover det jeg er behagelig å høre, er det når jeg vet at det er på tide å sløyfe sjefen min. Og ikke føler deg dårlig å ringe i de store kanonene - det er det de er der for. Det gamle ordtaket, “klienten har alltid rett” går bare så langt, så du skal aldri føle at du må tåle en fiendtlig samtale.
Sist, men ikke minst, husk at det er sikkerhet i antall. Når en situasjon ser ut som om den går ut av hånden, er det alltid en god ide å ta med noen inn for å håndtere situasjonen. Faktisk vil det gi verdifull sikkerhetskopi i tilfelle noe enda mer alvorlig (som et søksmål) skulle skje.
Å stille en sint klient betyr å gå en delikat stram mellom handling og intensjon. Men begynn med å vise kundene dine om at du virkelig er opptatt av å hjelpe dem, og sjansen er stor for at de vil lette, slik at du kan ta de nødvendige skritt for å forsikre deg om at problemet ikke kommer opp igjen.
