Når du tenker på en kundesupportrepresentant, ser du på en ansatt i en robotoppringingssentral som leser monotont fra et manus? Tømmer du timeplanen og støtter deg selv en dag som er bortkastet på vent?
Sjansen er stor for at du kanskje reagerer med noen tilnærming til det ovennevnte, og det er forståelig.
Mange eldre virksomheter behandler fortsatt kundesupport som et nødvendig onde. Imidlertid har flere selskaper begynt å gjenkjenne hvor kritisk det kan være.
Som noen som stolt jobber i støtte hos et av de bedre selskapene, har jeg lært mye om hvordan jeg skal takle kunder som tidvis er - OK, vanligvis - på deres aller vondeste og mest frustrerte. Så mye at verktøyene i handelen strekker seg langt utover supportrepresentanten og kundeforholdet til interaksjoner mellom mennesker og mennesker. Så les videre hvis du vil lære hvordan du bedre kan takle dine medarbeidere, ledere og, virkelig, enhver generelt.
1. Å kjenne kunden din gjør deg verdifull
Alle kjenner uttrykket “kunden har alltid rett.” Men det handler ikke bare om å få folk til å føle seg bra. På grunn av tynn produktutvikling slipper selskaper produktene sine i korte, iterative sykluser, og benytter alle muligheter de kan for å samle tilbakemeldinger fra kunder og forbedre resultatet ved hver nye utgivelse. Hvis du kan finne måter å komme foran kundene så mye som mulig, vil du bli et verdsatt kunnskapsutbytte for produktgruppen din.
Det er en større leksjon her: Administrerende direktør er ikke det eneste ansiktet til et selskap. En kunde (eller potensiell kunde) vil basere sin mening om en organisasjon på samspillet hun har med sine representanter. Så hvis du jobber i HR, smi forhold til rekrutterere og universiteter. Hvis du er en utvikler, kan du lære hva brukerne vil ha. Uansett tittel, vær grunnen til at folk respekterer selskapet ditt - det er en stor grunn til at selskapet ditt vil respektere deg.
2. Aktualitet er ved siden av gudsfrykt
Førsteinntrykk er alltid viktig, og støttemedlemmer gjør det inntrykk før de til og med kommer på telefonen. Ja, jeg snakker om ventetid. Et raskt svar signaliserer at du respekterer kundene dine, og at du er i stand til å administrere din egen tid effektivt.
Motsatt, når du reagerer sakte, holder du bokstavelig talt noen andre oppe. Du synes kanskje at dette utseendet som å være opptatt får deg til å virke viktig, men det får deg til å virke upålitelig.
Neste gang en kollega sender deg en e-post, må du huske at du veldig godt kan være med å flaske på arbeidet hans ved å avprioritere svaret tilbake. Derfor, hvis du vet at du kommer til å være utilgjengelig i en viss periode, kan du huske teamet ditt i det. Det vil utgjøre hele forskjellen for dine medarbeidere (og innboksen din).
3. Ikke kjemp med en sint person
Fordi supportrepresentanter vanligvis samhandler med frustrerte, forvirrede individer, er det lett å bli fanget opp i volatiliteten disse øyeblikkene gir. Men i motsetning til kundene dine, har du ikke råd til å miste kjølen, siden økte følelser hemmer din evne til å gjøre det som er best for selskapet ditt.
Dette konseptet gjelder alle situasjoner du befinner deg i, og det er ingen bedre måte å øve på enn i disse lave innsatsene, med høyt humør støtte scenarier. (Fordi en side med langsom lasting faktisk ikke er en livs- eller dødsituasjon.) Det er et flott ordtak at “den første personen som blir sint, taper.” For meg er det beste praksis for kundestøtte - og for livet.
Enten noen er uenige i en av ideene dine, hevder at du har blåst av et forpliktelse, eller urettmessig beskylder deg for å stjele en ide som du presenterte for administrerende direktør, bestem deg for om denne kampen virkelig er verdt tiden din. Hvis du velger å ikke eskalere argumentet, sparer du ofte tid og energi.
I stedet diffuse situasjonen og løse konflikten. I salg velger jeg noen ganger å be om unnskyldning. Hvis noen forventer at du er omstridt, kan det å være deferensiell avvæpne ham og føre til en mer produktiv samtale. Dette vil tydeligvis ikke fungere i situasjoner der du absolutt ikke burde be om unnskyldning - som om du står opp for ideene dine eller midt i en opphetet økonomisk forhandling. I disse situasjonene er det best å gå videre til et annet emne (i det minste i mellomtiden) og planlegge å gå tilbake når alle har roet seg.
4. Ikke anta at du er problemet
Husk da jeg nevnte uttrykket, “Kunden har alltid rett?” I følge min erfaring, ville en mer nøyaktig setning være, kunden tror alltid at han har rett, og han vil kjempe med deg for å bevise poenget sitt. Som supportrepresentant er det ikke din jobb å bevise at noen tar feil. Snarere er det din jobb å bevise for ham at du vil og kan hjelpe ham.
For å gjøre det effektivt, måtte jeg lære å ignorere noe av den negative støyen som blir kastet på min måte - en ferdighet som har tjent meg like godt som utenfor støtten. Bare fordi din medarbeider skriver deg en sint e-post, betyr det ikke at hun virkelig er sur på deg. I stedet for å fokusere på det du gjorde (eller ikke gjorde) for å påføre henne vrede; fokuser på det hun ber deg. Løs problemet, og du vil sannsynligvis løse frustrasjonene hennes i prosessen.
Ja, det kan være smertefullt å ringe kundeservice. Men å oppleve prosessen fra den andre siden lærte meg mye om å jobbe med mennesker - spesielt i tøffe situasjoner. Enten du jobber i en kundestøtterolle eller knasende antall hele dagen, vil å være gjennomtenkt, tålmodig og hjelpsom, vil øke andres tillit til deg og ditt selskap.
