Kundestøttestillinger er vanligvis ikke på toppen av listen over mest ettertraktede roller i et selskap. For en ting er kundesupport der kundene kommer for å klage (i det minste mesteparten av tiden). En annen utfordring: Det blir stadig mer vanlig at forbrukere forventer støtte døgnet rundt - fra mennesker, ikke datamaskiner.
Alle disse tingene øker kravene som stilles til små og store bedrifter som må gi bistand til brukerne sine. Hva er en måte å følge med på disse kravene? Jeg tror det er ved å trene hele personalet til å håndtere kundestøtte - alle fra resepsjonist til administrerende direktør. Men fordelene med at hele personalet ditt blir opplært i kundestøtte, går langt utover å møte kravene. Når alle tilbyr kundestøtte, er det en generell holdning som forbedrer virksomhetens kultur.
Her er seks fordeler ved å få hele teamet ditt trent på kundestøtte.
1. Alle kan hoppe inn og hjelpe
På våre kontorer har vi to ansatte som er dedikert til kundesupport (det å ha en dedikert supportpersonell er avgjørende for enhver virksomhet). På grunn av konjunkturell etterspørsel kan imidlertid vårt supportteam - eller ditt - være underarbeidet eller overveldet når som helst. Folk blir syke, tar ferier, blir trukket inn i kritiske eller tidssensitive prosjekter med mer. Og når det skjer, å ha et helt team som kan trå til når som helst hjelper deg med å holde kundene fornøyde.
Heldigvis, i tillegg til våre to støtteteammedlemmer, kan noen av mine andre 15 medarbeidere svare på supportbilletter som er rettet mot deres kompetanseområde. Og når kundestøttepersonalet har litt nedetid, våger de seg inn i andre oppgaver som interesserer dem. Det er hyggelig for dem å vite at hvis de opplever et høyt volum av støtteforespørsler, kan de sende ut en SOS til kontoret for å hjelpe det.
Lær mer om en karriere innen kundeservice!
2. Alle blir klar over selskapets suksesser og mangler
Folk bruker kundestøtte for å komplimentere eller klage på tjenester. Selv om klager kan være slitsomme å håndtere, er de fortsatt en form for tilbakemelding. Hvis mange mennesker klager på et bestemt problem, vet du at det er et område du bør være litt oppmerksom på. Dette er en grunn til at de høyeste involverte i kundesupport kan komme ethvert selskap til gode. Hvis administrerende direktør aktivt hører kundeklager, kan prosjekter prioriteres bedre.
Dette gjelder ikke bare for klager. På en daglig basis håndterer de fleste ansatte ikke tilbakemeldinger fra kunder. Men både ros og kritikk er fordelaktig for alle på kontoret å høre. Når hele teamet er klar over hva som gjør kundene glade og ulykkelige, kan de lettere forstå og jobbe mot selskapets mål.
3. Ansatte lærer om produktet
Veien til vellykkede produkter avhenger av at du har et team som fullstendig forstår inn og ut og finesser og fordeler ved det produktet. Når du har et team som består av mennesker med en rekke ferdigheter - forfattere, designere, utviklere, selgere og prosjektledere - vet at alt dette ikke faller inn under hver persons stillingsbeskrivelse.
Deltakelse i kundestøtte er en fin måte å lære et produkt, spesielt et teknisk produkt eller et program. Du vil se fordelene med denne utdannelsen på andre områder. For eksempel deltar vårt sosiale medieteam i kundestøtte, som hjelper dem å forstå hvordan de bruker plattformen. Når noen stiller et spørsmål på Facebook eller Twitter, hvis løsningen er enkel, kan teamet mitt svare raskt uten å måtte sende folk gjennom kundesupport. Et utdannet team kan ta litt av varmen fra kundestøtteteamet ditt fra tid til annen.
4. Ansatte får trening
Vi vet alle at på en liten bedrift har alle flere hatter. Det er vanlig at avdelinger overlapper hverandre og at stillinger endres. Å ha hele teamet trent i kundestøtte tvinger trening på tvers, så alle er kjent med forskjellige sider av selskapet.
Hvorfor er dette viktig? For når ingeniørteamet ditt er kjent med innholdsstrategi og PR-personene dine er klar over nye funksjoner, gjør det det lettere for mennesker fra forskjellige avdelinger å samarbeide. Og samarbeid lar også ansatte lære nye ferdigheter, noe som hjelper dem å vokse utover det de opprinnelig ble ansatt for. Å oppmuntre folk til å lære om andre sider av selskapet gjør dem glade for muligheten til å utvide ferdighetene.
Sjekk ut disse åpne kundeservicestillingene!
5. Ditt selskap har mer troverdighet
Når kundene dine ser et svar fra administrerende direktør eller direktør for en avdeling, føler de seg som de "viktigste" menneskene i selskapet lytter. Dette har faktisk vært den mest fordelaktige delen av å ha trent hele personalet på kundesupport. Noen ganger sender en "krevende" bruker inn en supportbillett, og insisterer på at en "veileder" svarer billetten. Jeg personlig svarer på billetter hver dag og har fått utallige svar med overraskelse og påskjønnelse om at jeg virkelig hører på.
I tillegg setter klienter pris på å vite at forespørslene deres blir adressert av mennesker - et avgjørende skille i disse dager med automatisert kundesupport. For eksempel, når brukere sender inn en supportforespørsel om et spesifikt tema og supportteamet gir dem beskjed om at de blir sendt til et annet teammedlem som har kompetanse på dette området, setter de pris på det. Tenk på når du ringer til en jernvarehandel, på jakt etter en viss del for vanningsanlegget ditt. Du føler deg mye mer selvsikker når de sier: "La meg overføre deg til Sam over i vår rørleggeravdeling som kan sjekke hyllene for deg, " i stedet for, "Systemet vårt viser at vi har de på lager, men jeg ser faktisk ikke dem."
6. Det er mer respekt for ansatte på høyt nivå
Etter min erfaring har junioransatte mer respekt for de erfarne gutta hvis de er villige til å gå inn i kundesupport. Siden kundestøtteteamet noen ganger er “bunnen” i kontormatkjeden, har det å ha en administrerende direktør og høyere personer som er villige til å svare på supportbilletter eller svare på kundeklager på Facebook resten av kontoret at ingen er for gode å ta vare på kundene.
Jeg har alltid trodd på å få trent hele personalet på kundesupport (jeg krever til og med at alle ansatte begynner i kundestøtte i flere uker før de dykker i sin faktiske stilling), og selskapet mitt har sett alle disse resultatene siden vi åpnet vår dører for tre år siden. Det hjelper dem å bli kjent med programvaren og kundene våre, og jeg tror det har hjulpet selskapet vårt med å opprettholde en 98% kundetilfredshetsvurdering hvert år.
Trener du hele staben på kundesupport? Jeg er interessert i å høre hvordan det har (eller ikke har) fungert for bedriften din.
