Tøff publikum: smarte måter å takle sinte kunder på nettet

Hvis du driver en bedrift, har du sannsynligvis lært - på den harde måten - at helvete ikke har raseri som en sint kunde.

Du har kanskje også sett folk utover kundebasen din komme ut av treverket for å offentlig (og aggressivt!) Angripe merkevaren din - enten det handler om forretningsmodellen din, den siste annonsekampanjen din, eller bildet av deg som drikker et glass vin som noen stjal fra din personlige Facebook-side.

Dessverre har fremveksten av internett og sosiale medier gitt alle en plattform til å lufte grep, og som bedriftseier vil du sannsynligvis på et tidspunkt havne på den motta enden av negativiteten.

Det er ubehagelig - og vanskelig å vite hvordan du navigerer i hver jab. Ser du bort fra det? Svarer du? Hvis du svarer, hva sier du da? Her gir vi deg noen få ting å tenke på neste gang du stirrer ned på en banning-snøret Facebook-kommentar eller -tweet. (Hint: Den gamle regelen om å "drepe dem med godhet" gjelder fremdeles.)

Bør jeg svare?

Med et ord, ja. Det kan være lurt å krype i et hull og forsvinne, men å ignorere kommentarene vil ikke få dem til å forsvinne. Husk: Målet ditt er å gjøre at selskapet ditt virker transparent, åpent og tilgjengelig. Noe som betyr at du må holde den toveis dialogen åpen med kundene dine, selv om de er mindre enn høflige.

Du vil også svare raskt, da selskaper ofte blir bedømt etter umiddelbarhet der de er i stand til å håndtere en klage. Forsikre deg om at noen overvåker de sosiale plattformene, kundeserviceboksene og firmabloggen gjennom dagen, slik at du kan svare raskt når det er nødvendig.

Så hvordan skal jeg svare nøyaktig?

Svar alltid på den samme plattformen som du mottok klagen. Hvis noen tweets om at merkenavnet ditt er rart, vil det ikke være veldig effektivt å legge ut en melding på Facebook som forklarer navnet på opprinnelsen. Imidlertid, hvis det er et spørsmål du tror trenger mer personlig oppmerksomhet - som en sint kunde du vil sende 15% rabatt til - inviter personen til å snakke offline.

Et annet alternativ: Hvis du har en kundeserviceavdeling, kan du vurdere å dedikere en av de sosiale plattformene dine til akkurat det - som GM med @gmcustomersvc og UPS med @upshelp. Dette lar deg enkelt peke folk til et sted der de kan logge klagene sine mens du i sanntid viser måten merkevaren din effektivt håndterer problemene sine.

Ok. Hva skal jeg si?

Før du kommenterer svaret ditt, bør du vurdere hvor kommentaren kommer fra. Er det en legitim kundeklager - eller bare en søppel fra noen som er en dust? Svarstrategien din skal være annerledes for de to.

Først den førstnevnte: Hvis du ikke allerede har et meldingsdokument for kundeklager, er det nå på tide å utarbeide et. Tenk på hva du vil si hvis en kunde fant et produkt som ikke var tilfredsstillende, hadde en dårlig opplevelse i en av butikkene dine, eller ikke hadde fått svar på et spørsmål han eller hun sendte til kundestøtten, og lag passende svar for hver . Ideelt sett bør svaret ditt tilby en forklaring eller en løsning på problemet og, hvis det er relevant, en måte for kunden å kontakte deg direkte.

Meldingene dine skal være ekte, konsise og konsistente med måten du snakker om merkevaren din. Men uansett hva, ikke glem å være menneske. Hvis du så at disse to svarene til en negativ kommentar dukket opp på et selskaps blogg, hva ville du tro om å håndtere situasjonen bedre?

Takk for kommentaren din. På XYZ-merkevaren fortsetter vi å se etter måter å heve produktene og tjenestene vi tilbyr deg, og vi setter pris på enhver mulighet til å høre fra våre kunder. Vi vil ta dette i betraktning fremover.

Hei, Bob. Takk for at du kom i kontakt og beklager å høre om den lange ventetiden du hadde i butikken vår her om dagen! Hvis du sender e-posten din til [email protected], finner vi en måte å gjøre det opp til deg.

Nøyaktig.

For rykkene der ute, la dem få vite at stemmen deres har blitt hørt, og la den være der. Hvis du har en avslappet, uformell merkevare-stemme, som Warby Parker, kan du være i stand til effektivt å lage en vits om det. Hvis merkevaren din er mer seriøs, kan du si at du setter pris på tilbakemeldingene og alltid leter etter måter å forbedre deg på.

Kan jeg noen gang sensurere eller slette ekle kommentarer?

Hvis noen etterlater en virkelig avskyelig kommentar (og jeg lar deg bestemme definisjonen av "avskyelig"), har du ikke bare rett til å ignorere den, du har rett til å slette den.

Når det er sagt, med mindre noen har lagt ut noe skrekkelig, vil du invitere folk til en åpen dialog på plattformen din. Hvis du begynner å slette alle negative kommentarer som vises, vil samfunnet ditt stille spørsmål ved troverdigheten din. Og det er verre for omdømmet ditt enn kommentarene du nettopp har slettet.

I de fleste tilfeller bør engasjementet med den ulykkelige plakaten lindre problemet. Men hvis du synes at samtalen fortsetter eller blir mer aggressiv, bruk din beste skjønn. Og husk at alt som skjer på de offentlige plattformene dine er fôr for oppmerksomhet i media, så tenk før du legger ut.

Men det betyr ikke at du må være kjedelig! Bare spør @TacoBell og @OldSpice: