Jeg er ikke akkurat en folkemann. Eller rettere sagt, jeg er ikke akkurat en sint folk.
Men i jobben min i en teknisk supportavdeling, må jeg snakke med ikke-så fornøyde kunder ganske ofte. Og i begynnelsen hørtes samtalene mine litt ut slik:
Jeg kunne ikke få et ord i edgewise. Kundene mine var nådeløse, jeg var nølende, og som et resultat, klarte jeg vanligvis ikke å løse problemet - til slutt ville de bare gå tom for damp og henge på, bare for å komme tilbake senere (og med hevn) .
Da kom en ny ansatt, Dean, om bord. Han satt cattycorner for meg, så jeg hørte konstant telefonsamtalene hans - og kjente øyeblikkelig lettheten han hadde da han taklet sinte klienter. Han mistet aldri det kule, måtte nesten ikke overføre samtalen til sjefen vår, og på en eller annen måte la aldri den sinte klienten påvirke hans gode humør. Faktisk begynte ledelsen å stole på ham med de vanskeligste kundeinteraksjonene, fordi det ble kjent at han kunne takle det verste av det verste.
Jeg fortsatte å lytte og kommenterte ofte hans evne til å roe ned selv de aller minste kunder. Han delte noen tips som har hjulpet meg å lære å lytte bedre, stamme mindre og henge på telefonen med en følelse av gjennomføring - i stedet en følelse av frykt i påvente av klientens uunngåelige tilbakeringing. Dette er hva han lærte meg.
1. Det er makt i et navn
Noe av det første jeg la merke til ved Deans samtaler var hvor mange ganger han kastet inn den som ringer inn i samtalen. Hvis du hørte på, ville du tro at han hadde kjent kunden i mange år:
Da jeg spurte ham om det, var han rask med å merke hvor kraftig det er å kontinuerlig bruke et ringer. Å adressere klienten din med "Jeg beklager frø, " høres for eksempel mye mer formell ut - og mye mindre oppriktig - enn "Jeg er så lei meg, Cheryl." Når du bruker et navn, snakker du plutselig med en ekte person; en klient som har en jobb og et liv og en legitim grunn bak sin frustrasjon, i stedet for en ansiktsløs "frue."
2. Smil når du snakker
Jeg hørte først dette rådet fra en administrerende direktør i selskapet mitt under et møte med alle hender - og for å være ærlig, kom det over som en øye-rullerende induksjon av bedriftsprat.
Men da jeg så Dean samhandle med kunder over telefonen, kunne jeg ikke la være å legge merke til at en del av hans rolige og vennlige opptreden syntes å stamme fra det faktum at han smilte da han snakket. Det er fullstendig fornuftig: Prøv å hilse på som en klient som på telefonen - høyt - først med et smil og deretter uten.
Å skjenke et hyggelig uttrykk hjelper stemmen din umiddelbart med å formidle vennlighet og åpenhet. Når du holder deg rett ansikt, fjerner du den vennligheten umiddelbart fra stemmen din. Du kan lett høre mer om en belastning - som indikerer at du ikke virkelig vil snakke med denne personen akkurat nå (som uansett hvor sant det kan være, ikke er hvordan du skulle ønske å komme over).
Du vil sannsynligvis føle deg dum, og i tilfeller av sinte kunder kan det hende du må falske det - men å tvinge et smil gjør underverker når det gjelder å berolige noen.
3. Koble til målgruppen din
Hver gang du forbereder deg til en presentasjon, vil du ofte bli gitt råd "kjenner publikum." Å presentere informasjon til C-suiten i firmaet ditt, for eksempel, vil fremheve strategien for store bilder - men forklare den samme informasjonen til medarbeidere vil fokusere på den daglige virkningen.
På samme måte utviklet Dean en spesiell evne til å måle publikum på telefonen og finne ut nøyaktig hvordan han kan få kontakt med ham eller henne. New Yorkere, forklarte han en gang, vil komme rett på sak. Sørlendingene derimot ønsker ofte å utveksle hyggelige ting og chitprate litt før de tar opp problemet.
Utover geografiske personligheter handler det imidlertid om å samle tone, kunnskap og personlighet til personen du snakker med. Noen kunder har høy teknisk kunnskap; noen trenger forklaringer på høyt nivå. Noen trenger ekstra trygghet for at ting kommer til å gå i orden; andre vil ikke kaste bort tid med mindre du kan tilby en løsning på stedet.
Denne typen speiling kan hjelpe deg med å få bedre kontakt med kundene dine; de vil føle seg mer som om du virkelig forstår hva de sier - og det vil hjelpe dem å være mer åpne for din hjelp.
4. Trykk på dempeknappen
Noen ganger vil jeg se Dean lene seg tilbake i stolen med et innholdsrikt blikk i ansiktet, helt avslappet. “Dean, ” vil jeg si, og gjenta navnet hans noen ganger for å få oppmerksomheten, tenke at han har avstand eller slacking. Han vil se tilbake og meg, peke på headsettet og stille munn: "På telefonen!"
Først antok jeg at han måtte være på vent og høre på heismusikken i den andre enden. (Hvorfor ellers ville han se så rolig ut?) Men da han slo opp telefonen, snudde han seg mot meg, humret og innrømmet: "Jeg har nettopp fått en muntlig juling."
Med det motsatte temperamentet som jeg pleier å ha når jeg var i den mottakende enden av et slikt misbruk (dvs. anspent, pannebrettet furu og motbevisning på spissen av tungen), kunne jeg ikke forestille meg hvordan Dean gjorde det og holdt sin ro. Nøkkelen, fortalte han meg, var at han ganske enkelt lot klienten lufte seg. Han hadde lagt enden av telefonen på lydløs (slik at klienten ikke kunne høre bakgrunnsstøyen på kontoret vårt) og bare høre på. Han ville ikke prøve å avbryte en løsning eller til og med avbryte med å avklare spørsmål.
Ofte er det klienter som ønsker å frigjøre frustrasjonen. Det er ikke akkurat morsomt å være underlagt det; men det er en del av jobben. Men å gi klienten full tøyle over samtalen de første minuttene hjelper ham eller henne å få ut frustrasjonene, blåse av litt damp og til slutt kunne fokusere på å komme til en løsning.
Det vil aldri være enkelt å snakke med en misfornøyd klient, men ved å bruke disse teknikkene for å gjøre kundene dine rolige og vise dem at du vil hjelpe, kommer du til en raskere løsning.
