Du vet at de irriterende frykten for selskapet ditt som holder deg oppe om natten? At nettstedet ditt vil krasje, at din medgründer vil bli arrestert for offentlig rus, eller at produktet ditt blir demoert av en reporter i Wall Street Journal og - dypt åndedrag - ikke fungerer? Eller verre - at du en dag skal våkne opp til en rettssak over noe du ikke engang var klar over?
Dessverre er ikke frykten alltid grunnløs. Når du utvikler, lanserer og pleier merkevaren din, er sjansen stor for at du får en slags krise - og sannsynligvis mer enn en. Og selv om det kan være akkurat det du fryktet, kan det også være et problem du aldri så komme.
Men som Winston Churchill uttrykte det, "La våre forhånds bekymringer bli forhåndstenking og planlegging." Ved å ha en omfattende handlingsplan på plass, kan du være forberedt på å bekjempe enhver krise som kommer din vei. Her er noen få gjøremål for å komme i gang med å tenke på hvordan du håndterer krisekommunikasjon.
logistikk
I tilfelle en krise, er det første trinnet å varsle kollegaene dine - og raskt. Avhengig av hvordan teamet ditt fungerer, kan dette gjøres gjennom en gruppemail, individuelle telefonsamtaler, eller til og med (hvis du ønsker å ta den gamle skolen) et "samtale tre", der hvert teammedlem er ansvarlig for å varsle et annet medlem av team. Uansett hva du bestemmer deg, må du sørge for at hver person vet hvordan han eller hun vil bli kontaktet (eller hvem han eller hun vil kontakte) før han blir vekket opp med et problem klokka 06:30 på en søndag.
Du bør også velge et utpekt sted å møte opp - selv om teamet ditt vanligvis jobber hjemmefra, er det alltid best å kose seg personlig når du har en tøff situasjon. Forsikre deg om at det er et sted som er lett tilgjengelig og passende privat, slik at du kan reise og snakke med letthet. Forsikre deg også om at du har en konferansesamtale som er klar til å gå (prøv GoToMeeting eller freeconferencecall.com) i tilfelle du har teammedlemmer på forskjellige steder (eller en Hamptons-bundet når krisen oppstår).
Fastsette fakta
Når dårlige nyheter treffer - kundenes sikkerhet er blitt kompromittert, er den store aktøren din plass saksøke deg for brudd på opphavsretten - det er viktig å få hvem, hva, hvor og hvorfor fakta rett før du begynner å kommunisere noe eksternt. Nedenfor er noen få spørsmål du trenger for å kunne svare. Om nødvendig kan du arbeide disse spørsmålene på nytt slik at de er spesifikke for merkevaren din, og deretter lister du listen i lommeboken eller telefonen for enkel tilgang:
Utpeke en talsperson
Hvis du ikke allerede har utpekt en talsperson for oppstarten, er det nå på tide å gjøre det. Denne personen er vanligvis administrerende direktør eller grunnlegger av selskapet, men hvis du har en annen leder i teamet som kan håndtere tøffe spørsmål, kan hun også være et alternativ.
Når du har utpekt din talsperson, må du bli opplært i media. Medietrenere kan simulere krisesituasjoner som er relevante for merkevaren din og bransjen, og gi veiledning om meldinger teamet ditt kan lage på forhånd for å bekjempe forskjellige krisescenarier. Når du leter etter en medietrener, kan du søke etter noen med journalistikkbakgrunn og be dem om å videobånd økten slik at du kan fortsette å jobbe med meldinger og tilnærming. Og mens trening ansikt til ansikt alltid er å foretrekke, kan du og teamet ditt lære det grunnleggende med en manual som When the Headline is You: En Insider's Guide to Handling the Media .
Bygg dine lister
Når du har alle fakta sammen, avhengig av krisens art (og om den allerede er offentlig), vil du kanskje kommunisere med interessentene dine. Hvis kundenes kredittkortinformasjon er blitt kompromittert, for eksempel, vil du kanskje at de skal finne ut av deg - ikke fra pressen. For å fremskynde denne prosessen, bør du føre en oppdatert liste over alle dine klienter, potensielle kunder, rådgivere, styremedlemmer og andre nøkkelaktører, inkludert deres kontaktinformasjon.
På samme måte bør du ha en medieliste over alle journalistene som dekker merkevaren din (eller kanskje, i tilfelle du plutselig var nyheter), sammen med kontaktinformasjonen. Under en krisesituasjon har kommunikasjon til media en tendens til å være reaktiv (de ringer deg); Men i noen tilfeller kan det være lurt å være den som når ut til dem. Og hvis du har en oppdatert liste over journalistene som merkevaren din bryr seg om, kan du enkelt koble deg til, pluss å holde rede på all medieaktivitet som skjer den dagen.
Når du har fått denne krisekommunikasjonslogistikken på plass, kan du dele dem med teamet ditt. Tilbring en fredag formiddag med å simulere en krise - som et døgnåpent nettstedbrudd eller nyheten om et søksmål - så alle er komfortable med sine marsjerende ordre. Gjennomgå deretter hvor glatt alt gikk, og gjør eventuelle nødvendige endringer i planen din basert på hva du har lært.
Nå som du vet hvordan du skal kommunisere, lurer du kanskje på hva du skal kommunisere. I del to av vår krisekommunikasjonsserie utforsker vi nødvendig innhold som bør veves inn i din klient- og mediekommunikasjon, og skisserer beste praksis for håndtering av media når en krise rammer.
