I den første av vår krisekommunikasjonsserie, skisserte jeg de beste måtene du kan forberede selskapet på en krise. Nå bør du vite hvem du skal ringe, hvor du skal hen og hva du skal gjøre hvis du finner ut om en sikkerhetslekkasje, du oppdager en feil med produktet ditt, eller din medgründer har plutselig gått AWOL.
Men du er ikke i hjemmestrekningen ennå. Å vite hva du skal si - og hvordan du skal si det - er like viktig som trinnene du tar for å dempe krisen. Med litt nøye ordetsmedarbeid og god, gammeldags åpen kommunikasjon, vil du sikre at interessentene, investorene og de kjære journalistene dine er klar over problemet du har, mens du forblir så gjennomsiktig (og fortsatt så beskyttet) som mulig.
Hva jeg skal si
Når en krise rammer, er det viktig å bevæpne deg med et all-svar, eller "holde uttalelse", for å få deg gjennom de første henvendelsene fra panikktilpassede kunder eller sonderende journalister som begynner å kamikaze-ringe teamet ditt. En enkel, generisk uttalelse vil hjelpe deg med å forsikre de ulike interessentene dine om at du er klar over og adresserer problemet - mens du kjøper deg tid til å forberede en fullstendig orientering om situasjonen.
Se for deg at du sender ut flere bestillinger med blod, svette og tårerinspirerte feriegavekurver, bare for å lære at de kom til dørtrinnene til de nye og hjemvendte kundene dine med de smuldrede restene av håndsåpe og ødelagte krukker med syltetøy. Selv om du sannsynligvis føler at du trenger en forklaring fra leverandørene eller leveringsselskapet - vil kundene forvente en raskere enn det. Den første meldingen du utarbeider, skal være noe i retning av dette:
Vi forstår at noen få sendinger av våre kurver med feriegave ble skadet ved levering. Vi ser på årsaken til dette problemet og vil holde deg informert om vår fremgang.
Ikke akkurat den typen respons som gir deg de varme og uklarhetene, men hvis du er i ferd med å motta det, gir det deg beskjed om at selskapet er klar over at det er et problem, og fraråder deg sannsynligvis fra å ringe selskapet direkte for å spørre, “WTF ?”
Så når du har samlet hvem, hva, hvor, hvorfor og hvordan, utarbeide en mer omfattende uttalelse, som vil erstatte din eieruttalelse. Dette skal løse hva som skjedde, da det skjedde, og inkludere en oppdatering om statusen til problemet. For eksempel:
Tirsdag 15. desember fikk vi vite at flere forsendelser av feriekurvkurvene våre ble skadet ved levering. Når vi raskt etterforsket problemet, kunne vi kartlegge årsaken til problemet - en usedvanlig turbulent flytur - og samarbeide med transportleverandørene våre for å sikre at alle kundebestillingene våre blir oppfylt før ferien, og at dette problemet ikke vil skje igjen. .
Til slutt utarbeider du et notat til kundene dine. Husk at alt du sier eksternt - uavhengig av ditt tiltenkte publikum - har potensial til å havne i hendene på en journalist, spesielt hvis problemet ditt er spesielt saftig.
Når det er sagt, vil du sannsynligvis ønske å legge til et mer personlig preg på kundenotaen din. Her er et eksempel:
Kjære kunde,
Hvordan si det
Selv om det er fristende å bekymre seg for medias svar først, må du alltid sørge for at kundene blir tatt vare på. Selskaper som slapper av med god service gjør det i fare - bare spør Ocean Marketing om kraften til bare en forsømt kunde.
Med det i tankene, er det best å være så proaktiv som mulig med kundene dine (selv om du er forberedt på å være reaktive også). Ta opp telefonen eller begynn å sende e-post til så mange klienter som mulig. Så smertefullt som noen av disse samtalene kan være, anbefales det ikke å utsette samtalene til telefonsvarer til støvet legger seg. Når du snakker med klienter, må du huske å gjenta den samme informasjonen du tidligere har utgitt - du vil være i samsvar med meldingene dine.
Husk at det er en ting en e-postblåsing ikke helt kan kommunisere, og det er empati. Vær forberedt på noen sinte samtaler og frustrerte kunder. I dette tilfellet, finn en måte å få kontakt med kundene dine, samtidig som du uttrykker både din anger for problemet og gir tillit til at du fremdeles er det samme fantastiske selskapet de har blitt kjent med og elsker. For litt inspirasjon, sjekk ut 2011 Customer Service Hall of Fame. Nummer én på listen? Ikke overraskende er det Amazon.
For mediehenvendelser er det derimot vanligvis best å levere uttalelsen din på et reaktivt grunnlag (dvs. når en journalist ringer deg). Du vil allerede ha meldingen utarbeidet fra de første offentlige uttalelsene dine. Imidlertid, hvis du ønsker å gi en journalist mer kontekst uten å ha hvert ord sitert over hele Internett den ettermiddagen, kan du be om å snakke "på bakgrunn" (ligner på å be om å snakke "off the record"). For eksempel kan det være nyttig for en reporter å ha mer farge på hvor mange gavekurver som ble skadet - som hos 100, ikke 100 000 - slik at hun ikke får anta alvorlighetsgraden av noen detaljer du ikke har gitt.
Behandle media med profesjonalitet og omsorg, som med kundene dine. De kjøper kanskje ikke produktet ditt, men de kan skrive om det, så deres opplevelse med deg kan påvirke tonen i historien de velger å fortelle betydelig.
Hvis det bare er en ting å huske på krisekommunikasjon, er det dette: Vær alltid så gjennomsiktig og ærlig som mulig. Bedrifter er ofte definert av sine kommunikasjonsstiler - og spesielt av deres kommunikasjon i krisesituasjoner. Jo mer teamet ditt holder alle informert med fakta og konsistent informasjon, jo mindre tid bruker du på å feltfeste samtaler og avverge media. Og det lar deg fokusere på å komme tilbake til virksomheten.
