Hvis du har jaktet på en ny jobb, har du sannsynligvis lagt merke til at mange selskaper leter etter noen til å føre tilsyn med deres tilstedeværelse på sosiale medier (sjekk ut stillingen nedenfor!). Disse menneskene kalles Community Managers (eller Social Media Managers), og deres jobb, blant annet, er å administrere selskapets Twitter-konto.
Kanskje er du ikke offisielt en samfunnssjef, men hvis du er involvert i markedsføring, kommunikasjon eller kundeservice - vil du sannsynligvis finne tweeting som en linje i stillingsbeskrivelsen din før altfor lenge.
Men selv om du har hengt på Twitterverse i årevis, når det blir din jobb, er det viktig å vite at tweeting for selskapet ditt ikke er det samme som å tweete for deg selv. Faktisk gjelder et helt nytt regelverk. For å komme i gang, her er en oversikt over bedriftens Twitter-grunnleggende.
1. Si aldri "jeg"
Når du twitrer på vegne av selskapet ditt, representerer du et merke, ikke deg selv. I den grad merkevaren har sin egen personlighet og stemme, bør du integrere den stilen i tweetsene dine, men vær forsiktig med å gjøre firmaets konto til en utvidelse av din personlige online tilstedeværelse.
Den beste måten å opprettholde en merkevarestemme i stedet for din egen, er å unngå første person entall (jeg, meg, min) og holde seg til førstepersons flertall (vi, oss, vår). Hvorfor er det kongelige “vi” å foretrekke? Når du bruker "Jeg" i en tweet, kan følgere ikke la være å lure på personen bak tweets (her er et nylig eksempel fra Starbucks), som kan være en distraherende opplevelse. Folk liker å samhandle med favorittbedriftene sine på nettet fordi det gjør tilknytningen til merkevaren mer intim. Men ved å avduke deg som agent for merkevaren, kan du hindre forbindelsen mellom merkevaren din og dets tilhengere.
2. Opprett en egen konto for support
Etter hvert som flere og flere selskaper går på nettet, blir Twitter en stadig mer nyttig plattform for å løse kundeserviceproblemer. Alle fra flyselskaper til kabelleverandører til skatteforberedende selskaper bruker Twitter for å felt og svare på tilbakemeldinger fra kunder.
Dessverre er ikke tilbakemeldingene alltid positive. Noen ganger må du gi teknisk support, gi en kunde spesifikke supportinstruksjoner eller be om unnskyldning for en dårlig kundeserviceopplevelse. Hvis du jobber for et teknisk selskap og den siste utgivelsen har en feil, gjør deg klar for en travel dag med å svare på kundeklager.
Det fine med Twitter er at selskaper kan svare direkte på kunder i sanntid - men ulempen er at alle disse sanntids svarene vil være synlige på bedriftens profil. Og når brukere besøker merkevaren sin Twitter-side, vil du ikke at de skal bli møtt med en liste over unnskyldninger og produktfeil.
Løsningen er enkel: Opprett en egen Twitter-konto for å svare på spørsmål om kundesupport eller kommunisere tekniske problemer, mens du holder bedriftens hovedkonto for kunngjøringer, deling av innhold og gjentatte svar om positive tilbakemeldinger. Sjekk ut disse eksemplene på selskaper som gjør det bra: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Planlegg tweets
En god Twitter-feed har en jevn strøm av innhold utover dagen og uken. Men hvis du jobber 8 til 5 i San Francisco, har dine østkysttilhengere sjekket Twitter i timevis når du kommer på jobb. Tilsvarende vil ikke en samfunnssjef på Manhattan ikke gå glipp av å samarbeide med vestkysten kunder, som vil lete etter en distraksjon sent på ettermiddagen.
Dette betyr ikke at du trenger å jobbe døgnet rundt - det betyr at du trenger å lære å planlegge tweets. Alle de største Twitter-klientene (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) lar deg planlegge tweets som skal publiseres i fremtiden. (Du kan også bruke et frittstående produkt som Twuffer eller FutureTweets.) Gå et skritt videre og sjekk ut Crowdbooster, som gir noen virkelig praktiske analyser som hjelper deg med å bestemme de beste tidspunktene på dagen for å dele innholdet ditt.
4. Ta vare på influenscere
Målet ditt som samfunnssjef for et selskap bør være å samhandle med alle følgere, og imøtekomme behovene til enhver kunde som kontakter deg på Twitter. Men realistisk sett er det bare så mange timer på dagen, og det er ikke sikkert at du kommer til alle. Så hvis du må sette prioriteringer, må du sørge for å ta vare på påvirkerne dine - dine mest aktive og vidt forbundne brukere.
Hvis firmaet ditt ikke har et internt system for å spore kunder på sosiale medier, kan du referere til en brukers Klout-poengsum for å få et grovt inntrykk av hvor innflytelsesrik han eller hun er online. Noen Twitter-klienter som CoTweet har Klout-score innebygd i dashbordet for å gjøre disse dataene lett tilgjengelige når du samhandler med forskjellige brukere.
5. Ikke svar på hatere
Twitter er en flott plattform for å svare på legitime kundeserviceproblemer, men så ofte møter du noen som bare er uhøflige. Da dette skjedde med meg, søkte jeg råd fra vellykkede gründere som hadde opplevd noe lignende hos selskapene deres. Alle av dem hadde samme råd: Hvis selskapet ditt blir mobbet på nettet, ikke kontakt med den fornærmede brukeren. Du kan blokkere brukeren eller rapportere misbruket til Twitter, men ikke kast bort tiden din på å verdige andres umodenhet på nettet med svar fra en bedriftskonto. Etter hvert gir de fleste hatere opp og går bort.
