Klienten din forventer noe som var inkludert i kontrakten deres, og du må forklare hvorfor du ikke kan levere det. Eller, teamet ditt står bak for å utvikle en ny funksjon som ble lovet, og du må gi nyheten om at den ikke vil være klar til rett tid. Eller, din tidligere kollega lovet en sinnssyk fornyelsesavtale som bare er utenfor veggene.
Trikske ting, helt sikkert. Men ikke stress! Det er normalt å måtte justere kundens tidslinje eller forventninger, og hvis du gjør det riktig, kan det faktisk gjøre forholdet ditt så mye sterkere.
Her er den beste måten å håndtere backtracking på et løfte.
1. Finn ut hva som gikk galt
Det første du trenger å gjøre er å finne ut hvordan dette løftet ble. Gå tilbake gjennom gamle e-postmeldinger eller snakk med alle som jobbet med klienten før deg for å se om (og i så fall når) den forventningen ble satt og hvem den ble satt av.
Hvis det er en kontrakt involvert, kan du tenke på om du bør sløyfe inn det juridiske teamet ditt.
Og til slutt, se om du tok noen notater (eller noen gjorde) om klientens opprinnelige mål. Hvorfor begynte de å samarbeide med deg i utgangspunktet?
2. Forskningserstatninger
Kom til forberedt samtale. Hvilke andre fordeler kan du tilby dem i stedet? Et tilbud? Tilgang til andre deler av plattformen din? Se om produktgruppen din har ideer for raske ting du kan komme på.
3. Konfigurer en samtale
Neste trinn er å sette opp en samtale med klienten din. Jeg vet at e-postmeldinger er så mye lettere å sende, men også mye vanskeligere å tolke. Det er langt mindre sannsynlig at noen skriker i telefonen enn de sender en frekk melding, spesielt når de hører stemmen din og husker at du er et menneske i den andre enden av denne utvekslingen.
Du kan starte samtalen med denne e-postmalen:
4. Få på telefonen
Nøkkelen til denne samtalen er å være empatisk og tålmodig. La dem forklare sin side av historien og vise at du er investert i bekymringene ved å virkelig lytte og bruke følgende setninger:
- "Jeg forstår deg…"
- "Jeg gjenkjenner…"
- "Jeg ser poenget ditt…"
Hvis feilen var din feil, beklager (virkelig). Hvis det ble lovet fra noen andre på laget ditt, må du også be om unnskyldning, men ikke kaste dem under bussen. På slutten av dagen jobber kunden din med selskapet ditt, ikke bare deg. Når du legger skylden på en annen kollega, sender det et signal om at organisasjonen din er upålitelig. I stedet kan du forsikre dem om at dere alle jobber sammen for å gjøre ting riktig.
Til slutt, ikke late som løftet ikke eksisterte i utgangspunktet, eller legg skylden på klienten. Selv om det var en enkel feilkommunikasjon, må du erkjenne det og ta ansvar - ikke bruk tiden på å peke på fingrene.
5. Gi din alternative løsning
På tide å bruke alt det forarbeidet til å bruke og vise at du aktivt har jobbet for å løse problemet.
Noen ganger er det selvfølgelig ikke noe konkret du kan gi dem i det øyeblikket. Hvis det er tilfelle, gå tilbake til målene deres og finn ut hvordan du kan hjelpe dem å nå dem på andre måter.
For eksempel:
Jeg forstår at målet ditt er. Vi kan ikke garantere dette, da det dessverre ikke er det produktet vårt brukes til. Vi er imidlertid glade for å samarbeide med deg.
Gjør det klart at du er kundens partner
Gjennom hele diskusjonen er det viktig å være din klients talsmann både internt og eksternt. Vis dem at du prøver å finne en løsning, og du kan forsikre dem om at du ikke bare tar målene deres på alvor, men at du er villig til å gå en ekstra kilometer for å tilfredsstille kundene dine.
6. Angi tydelige retningslinjer for neste gang
Når du har diffusert bomben, må du sørge for at dette ikke skjer igjen - for alles skyld.
Den beste måten å gjøre dette på er å dokumentere alt. Etter å ha snakket, kan du sende en oppfølgende e-post med beskjed om hva du diskuterte og få dem til å avklare alt de er forvirrede eller usikre på. Hold en løpende mappe med e-poster og dokumenter du har med dem til referanse i fremtidige samtaler.
Dette gjør ikke bare å løse problemet i øyeblikket, det holder også klienten ærlig. Hvis de sverger at de ble lovet noe, kan du gå tilbake til notatene dine og se om det faktisk er sant.
Etter det kan du tilbringe tid med teamet ditt for å finne ut hva som skjedde og hvordan du kan forhindre det fremover. Kanskje du trenger en oppdatering på hva du gjør og ikke skaffer kunder, eller kanskje trenger teamet ditt å evaluere hvordan du presenterer produktet ditt. Uansett hva du bestemmer deg for, er det viktig å ta bort litt lærdom fra dette.
