Det er ikke noe å komme seg rundt det: Noen på teamet ditt er skrudd opp. Kanskje Nicole ikke fikk en taleinnlevering i tide, eller Rob dobbeltbookede intervjuer (som fikk klienten til å se dårlig ut), eller Jessie fikk ikke avmeldingen som trengs for å føre et prosjekt fremover.
Uansett hva som skjedde, og hvem som var feil, kommer du til å levere et prosjekt, eller det vil ikke bli som forventet. Nå må du bryte det til klienten din - og takle deres (helt berettigede!) Frustrasjon.
Hvordan kan du gjøre ting riktig og fremdeles opprettholde et godt forhold til klienten din? Her er hva du trenger å vite.
Ikke kast teammedlemmene dine under bussen
Det er fristende i dette øyeblikket å bare si: “Men det var ikke min feil! Jared var den som glemte å sende rapporten ut! ”
Men å peke fingre eller beskylde en annen kollega for å ha rotet sammen, kommer ikke til å redde klientforholdet ditt. Faktisk kan det ha motsatt effekt. Klienten vil anta at det er noe ødelagt i teamet ditt og mister tilliten. Hvis du ikke kan administrere interne forhold, gir det ikke godt for forholdet ditt til dem. Har du noen gang vært hjemme hos en venn, og paret klynker hele tiden? Det er ikke en komfortabel situasjon, og du kommer sannsynligvis ikke til å ta imot den neste middagsinvitasjonen.
I stedet kan du se på dette som en mulighet til å utdype klientens tillit til deg ved å vise hvordan du og teamet ditt samarbeider for å lykkes, selv i møte med motgang.
Ikke glem at teamet ditt ser på hvordan du håndterer dette - ved å presentere en samlet front lar lagkameratene vite at du har ryggen uansett hva, og de vil ha din til gjengjeld.
Erkjenn direkte problemet eller feilen
På slutten av dagen ønsker klienten å bli hørt og forstått. Så hør på dem og deres frustrasjoner, og erkjenn og empatiser med det de føler. Kommuniser hva som skjedde - du skal være gjennomsiktig med dem - men hold det vagt. De trenger bare å vite hvordan de blir påvirket, ikke alle detaljene om hva som gikk galt internt. Dette åpner bare for at strategien eller teamet ditt kan stilles spørsmål ved enda mer.
Og beklag faktisk den riktige måten - noe som betyr at du skal si ordene “Jeg beklager” og virkelig bety dem.
Deretter vil de vite hvordan problemet skal løses, så sørg for at du har en plan på plass før du tar opp dem (mer om det nedenfor). Målet med direkte kommunikasjon er å komme raskt og effektivt til den delen der du forklarer hvordan du skal gjøre det bedre og gjenopprette selvtillit.
Kom opp med en løsning
Vet du hva som umiddelbart gjør en feil bedre? En løsning.
Ta deg tid - før du kommer på linje med klienten - for å komme frem til en gjennomtenkt løsning som faktisk kan implementeres. Motstå fristelsen til å kaste spaghetti på veggen eller gi løfter du ikke kan holde.
I tillegg til å fikse det spesifikke prosjektet for hånden, kan du kanskje tilby rabatt til klienten eller skrive ut noen prosjekt timer. Eller kanskje du kan bruke denne bulen i veien for å strategisere om igjen eller vri prosjektet i en enda bedre retning. Verve teamet ditt, lederen eller alle som kan hjelpe deg med å få løsningen til å skje for å sikre at du har alle enene på rad når du snakker med klienten.
Hvis en klient stadig kommer tilbake til frustrasjonen over feilen, kan du bruke denne løsningen som en måte å svinge tilbake til en mer produktiv diskusjon. For eksempel:
Frustrert klient: "Men jeg kan ikke tro at dette skjedde, dette er uakseptabelt!"
Du: “Jeg forstår frustrasjonen din fullstendig, fordi jeg ikke liker at dette skjedde heller. Det er grunnen til at jeg vil komme med en løsning som gjør deg lykkelig, og jeg tror virkelig at det å gjøre oss vil få det ferdige produktet du trenger. ”
Snakk personlig (eller på telefon)
Selv om det absolutt er enklere å bare lage en e-post og sende den til en sint klient uten å måtte konfrontere dem head-on, er dette virkelig noe du bør gjøre over telefon eller på noens kontor. Tone og empati kan gå seg vill eller skumme over i en e-post. Å gjøre det muntlig er også en god måte å svare på eventuelle langvarige bekymringer i sanntid. Nei, det vil ikke være en lett diskusjon, men du vil være glad for at du ikke gjemte deg bak en dataskjerm og faktisk viste klienten respekten de fortjener.
Hvis de ikke er tilgjengelige med en gang, er det OK å la dem være en telefonsvarer foran samtalen. Prøv noe som:
Kan du ikke chatte? Send en gjennomtenkt e-post
Hvis det bare ikke er mulig å snakke med klienten din i øyeblikket, eller hvis du jobber under stramme tidsbegrensninger, er det best å sende en grundig og ærlig e-post for å gi beskjed om hva som skjer. Det kan se ut som følgende:
Hei,
Igjen, dette betyr ikke at du er klar over å ikke snakke personlig eller på telefon - forventer at du må følge opp og håndtere reaksjonene deres muntlig. Når vi snakkar om det…
Følge opp
Nå må du levere det du lovet, og også gi klienten litt ekstra oppmerksomhet med god gammeldags kommunikasjon.
Forsikre deg om at du følger opp med klienten via telefon eller via e-post under overgangen for å fortelle dem hvor du står og bekrefte at de er prioritert. Gi dem muligheter til å stille spørsmål eller komme med innspill, og takke dem for deres tålmodighet.
Du vil også følge opp teamet ditt. En droppet ball er en læringsmulighet. Hvordan støtter du teammedlemmene dine slik at dette ikke skjer igjen? Hvordan kan teamet ditt samarbeide mer sammenhengende? Benytt anledningen til å skape en dialog rundt hvordan du kan forbedre hvordan teamet ditt jobber eller takler disse situasjonene.
Til slutt skjer det feil. Selv om de kanskje ikke er morsomme å takle, kommunisere direkte, ta ansvar og strategisere løsninger kan hjelpe deg med å gjøre noe uten å kaste noen under bussen - eller miste en viktig klient.
