Du vil bli overrasket over hvor ulykkelige mennesker kan være på en cupcake-butikk.
Da jeg først begynte på sommerjobben på et cupcakebakeri, var jeg forberedt på å være hver kundes favorittperson. Jeg mente, jeg solgte dem cupcakes, for guds skyld! Sukker, krydder og alt fint.
I virkeligheten kan det være en krigssone der inne. Mennesker er utålmodige. Mennesker er ubesluttsomme. Noen mennesker er bare sinte på cupcakes ("Lager du virkelig disse fra bunnen av? Dette har altfor mye ising på det. Du vil at jeg skal betale hvor mye for det ?!"). Noen ganger var det eneste jeg ville gjøre å gjemme meg bak glasset og bølge det lille hvite forkleet mitt i nederlag.
Men jeg holdt ut tiden min der, og jeg er glad jeg gjorde det - for nå føler jeg at jeg har lært de beste kundeservicetimene jeg kunne ha bedt om. Her er noen av de største jeg plukket opp på jobben.
Behandle hver kunde som om du er der bare for henne
Min første dag på jobben, og kundeserviceopplæringen min bestod av denne: "Har du noen gang vært på en Tiffany's?" Spurte sjefen min. Jeg nikket. "Hver gang en kunde kommer inn her, behandler du dem som om de bare kom inn på Tiffanys." Det hun mente var å gi hver kunde din hengivne oppmerksomhet. Tenk på det: når du går inn i en smykkebutikk, er selgeren ved din side, klar til å hjelpe på alle måter de kan. De skaffer deg ting, de gir deg meninger, og de går ikke til neste kunde før de har gitt deg tiden din.
Mens vi ikke solgte overprisede steiner, solgte vi overprisede bakevarer, så kundene våre fortjente samme oppmerksomhetsnivå. Selv når vi hadde linjer ut døren, måtte vi alle gjøre vårt beste for at hver kunde skulle føle seg spesiell. Vi ville tålmodig hjelpe dem med å velge smaker, spørre om dagene deres (og faktisk høre på svaret), kaste inn en gratis cupcake eller morsom topper til barna innimellom. Og hele tiden ville vi oppføre oss som, "selvfølgelig, jeg gjør dette bare for deg!"
Selv om produktet ditt er bra, vil en dårlig opplevelse med virksomheten gi en sur smak i kundens munn, og en god opplevelse vil gjøre det enda søtere. Så selv om du er ruset, må du aldri få kundene til å føle at du skynder dem. Få dem til å bli verdsatt ved å gi dem oppmerksomhet (og sporadisk ekstra fordeler), og det er mye mer sannsynlig at de fortsetter å gi deg virksomheten sin.
Gi folket det de vil
Ok, jeg er i ferd med å dele en upopulær mening: Jeg synes rød fløyelskake er ekkelt. Sjefen min følte det på samme måte. “Jeg får det ikke til!” Ville hun tirade mens hun dumpet rød konditorfarge i knapt sjokoladesyge, “Det smaker ikke som noe, hvorfor liker folk det?” Til slutt, en dag, bestemte hun seg for å ta det av menyen for godt.
Det gikk ikke lang tid før de røde fløyelselskerne begynte å regne over oss. “Hvor er den røde fløyelen?” Ville de spurt, med de forventede øynene som kikket mot meg gjennom glasset. “Å, vi selger det ikke lenger, ” må jeg forklare. De så så triste ut. Noen gikk ut uten å kjøpe noe, til tross for mine forsøk på å selge dem noen av våre deilige alternativer. Til slutt måtte vi legge kaken tilbake på menyen, der den nå forblir som en daglig stift.
Uansett hvor dum du synes noe er, hvis nok kunder ber om det - og det er mulig for deg å gjøre det - bør du gjøre det uansett. Det er absolutt grenser for dette. Hvis kunder ber om noe som bare ikke er innenfor din evne, eller totalt går imot selskapets oppdrag, er det forståelig å høflig si at du ikke kan gi dem det. Men hvis det er en enkel forespørsel som virkelig ikke er noe tap for deg (i tillegg til at du er villig til å få de gjenstridige meningene dine til å hvile), er det sannsynligvis ikke verdt de tapte kundene.
Vær forberedt på å forklare ting - om og om igjen
Du har ikke opplevd monotoni i livet før du har forklart en vanilje cupcake med vaniljefrosting til hundrevis av kunder om dagen. Men vi måtte gjøre det, og høres like begeistret ut for den enkle lille cupcaken hver eneste gang. Selv om vi var godt kjent med hver cupcake (for å se at vi hadde bakt og islagt dem hele den morgenen), var ikke kundene våre og ville at vi skulle forklare hver eneste detalj.
Når kundene dine kommer til deg, ser de deg som eksperten på virksomheten din. Vær forberedt på å svare på de samme tingene om og om igjen (noen ganger flere ganger for den samme kunden). Noen spørsmål kan virke dumme for deg fordi du er så oppslukt av produktet ditt, men prøv å tenke ut fra kundens perspektiv, og svare så tålmodig og entusiastisk som mulig hver gang.
Til slutt er det viktigste du kan gjøre for kundene dine å fortsette å smile. Når du holder humøret oppe, er det mer sannsynlig at kundene dine tilgir alle situasjoner. Du vil bli overrasket over hvor mange av de ulykkeligste kundene som kommer tilbake når du er søtere enn en cupcake.
