Før John, mannen min som skal være, og jeg startet matbilen vår i 2010, cyber-forfulgte jeg lastebiler på vestkysten og i New York City for å finne ut hvordan de bruker Twitter, Facebook og Foursquare. For det meste la de ut daglige ruter og spesialiteter på dagen, og selv om det alene tiltrakk seg hundrevis av kunder, visste jeg at det ikke ville fly for oss.
Byen vår, Tallahassee, er mest kjent for politikk og fotball, og har absolutt ikke befolkningen i byer som Los Angeles og NYC. Vi visste at vi måtte bli kreative.
Selv om vi var tidlig adoptere av Twitter og brukte Facebook når det bare var et nettsted for studenter (rart år), fram til 2010 var vi bare tilskuere fra den sosiale mediasfæren. Men matbilen tvang oss til ikke bare å bli aktive deltakere, men også innholdsskapere. Her er fire av de mest verdifulle leksjonene Lazarus, matbilen vår, lærte oss om sosiale medier.
1. SoLo er mottoet
SoLo (for ikke å forveksle med YOLO), en kombinasjon av sosiale medier og stedsbasert teknologi, er mottoet for matbiler. De fleste mat lastebiler starter med budsjetter med shoestring, og SoLo kommer til en lav pris med høy avkastning - i utgangspunktet å tilby gratis annonsering for å la potensielle kunder vite hvor du er.
Så hvordan ser det ut i praksis? Foursquare-kontoen vår er koblet til vår Facebook- og Twitter-profil, så hver gang vi sjekker inn et sted, ser våre venner og følgere den (og forhåpentligvis blir fristet til å komme innom). I tillegg oppfordrer vi kundene våre til å sjekke inn på vårt sted for å få et incitament som en gratis drink eller vaffel - noe som også reklamerer for lastebilen vår for sine venner og følgere.
Stedsbevisst teknologi hjalp oss også med å skape partnerskap med lokale bedrifter som lette etter shout-outs fra vår 7000+ sosiale mediebase. For eksempel inviterte en lokal boutique-eier, som målrettet kvinner på høyskoler, oss til sin store åpning. Siden de fleste av våre følgere på Twitter er studenter i høyskolealderen, trodde vi at dette ville være en flott mulighet for henne å benytte seg av markedet og for oss å være i en av de travleste tverrgatene i byen. Vi sjekket inn på Foursquare og ba kundene våre om å gå inn til butikken mens de ventet. Hun hadde salg, søte kjoler og rimelige smykker; kunder gikk bort med røde fløyelsvafler og en søt kjole for en natt ute på byen.
Et av favorittpartnerskapene mine var med en vinbar og en lokal hiphop-gruppe. Den siste tirsdagen i hver måned var fylt med moscato, freestyle-kamper og stekt kylling: perfeksjon.
2. Bli kreativ
De fleste merkevarer erkjenner at en del av hele sosiale medias strategi er å engasjere fans - og det betyr ofte å få tilbakemeldinger eller crowddsourcing. For eksempel oppfordrer Doritos fans til å stemme på hvilken fanprodusert annonse den skal vises under Super Bowl.
For merkevaren vår opprettet vi en "Waffle of the Week" -undersøkelse på Facebook og ba våre venner og fans om å stemme på om de vil at vi skal servere en bananpudding, søtpotet eller kanelrullvaffel til uken. Vi integrerte avstemningen på Twitter ved å bruke hashtaggen #WOW eller #WaffleOfTheWeek, og ba følgere om deres forslag. Noen ganger vil vi til og med kalle vaffelen etter Tweeter! Våre kunder (også kjent som Cravers) fikk et spark ut av å stemme - og selvfølgelig å spise - sine favorittvafler.
3. Nail kundeservice
“Ventetiden på @CravingsTruck er latterlig !!!! Jeg kommer aldri tilbake hit igjen. ”“ @ CravingsTruck ga meg en chargrilled rød fløyelsvaffel. ”Jeg husker at jeg så tweets som dette og fikk panikk. Bør jeg svare? Ventetiden kan ikke være så dårlig, ikke sant? Hvor mange følgere har denne personen uansett?
Vi innså raskt at sosiale medier ikke bare kunne handle om å legge ut rutene våre eller snakke om våre 52 forskjellige vafler; vi måtte forbedre kundeopplevelsen ved å lage en sosial kundeservicestrategi.
I følge Nyttige sosiale medier forventer “77% av kundene å bli servert i den valgte kanalen.” Så, som de fleste selskaper i dag, ble Twitter vårt virtuelle callcenter. Da det oppsto et problem, twitret kundene om det, og vi tweetet tilbake. Vi ba om unnskyldning for ulempen, og hvis det var et uhell med en ordre, ville vi sendt en kupong for en gratis vaffel i et forsøk på å kvadratere ting unna.
Vi opprettet også en intern infrastruktur rundt den sosiale kundeopplevelsen ved å oppfordre kunder til å tweete om et besetningsmedlem som ga enestående service. Tweetsene ble ukentlige bonuser for mannskapet vårt og bekreftet vårt oppdrag om god mat servert av flotte mennesker.
Det er viktig å svare på kundene, fordi det viser at vi lytter, ikke bare sykler rundt med en bullhorn som roper ut budskapet vårt. (Vi har riktignok en bullhorn på lastebilen.)
4. Fortell historien din
Jeg tror alle kan forholde seg til å ha en gammel, slått bil som du er glad i. For oss ble Lazarus (og historien bak matbilens navn) en måte å få kontakt med mennesker. Noen kunne få kontakt med å bryte sammen på utdanningen i timevis, mens andre likte den bibelske historien bak navnet. Vi twitret eller la ut bilder av de gangene lastebilen fikk et flatt dekk eller de (mange) gangene det måtte taues bort fordi batteriet sprengte eller noe annet dyrt ulykke skjedde, og kundene elsket det. Men de elsket også at Lazarus er et symbol på utholdenhet, håpets modighet. Å ta en ujevn lastebil og gjøre en drøm ut av den, til tross for de mange hindringene, inspirerte mange og er en konstant lærer for å ha tålmodigheten til Job.
I tillegg, i motsetning til andre matbiler som vi studerte, snakket vi med publikum om mer enn bare mat. Vi tweetet med kunder om aktuelle hendelser som fotballsesongen og hip-hop-artister som kom inn i byen og holdt oss borte fra politikk (selv om vi delte ut gratis vafler med rød fløyel til de som viste stemmeriklene sine på valgdagen).
Sosiale medier handler om å plassere verdi i innholdet, men sammen med innholdet prøver vi å ha en autentisk stemme. Enten vi teller ned dagene til konfirmasjonen min eller delte vårt engasjement (ja, som i forslag) -video med over 7000 mennesker på tvers av sosiale medienettverk, prøver vi å være oppriktige mennesker som tilfeldigvis har en matbil. Og vi har funnet ut at det fungerer.
Med våre sosiale mediekrefter samlet har John og jeg vist andre små bedrifter hva vi har lært. Sosiale medier er ikke bare for live-tweeting av prisutstillinger og realityshow (selv om jeg er en aktiv deltaker i begge deler) - det er et innflytelsesrikt og kostnadseffektivt verktøy som gründere kan bruke til vekst, innovasjon og kundeservice. Ta den fra matbilen min.
