I morges kunne ikke en av kundene mine holde tilbake frustrasjonen hans da han fortalte meg om en prosess i selskapet hans. "Jeg spør stadig manageren min, 'Hvorfor administrerer vi klientfilprosessen på denne måten?'" Forklarte han. Men utfallet er alltid det samme: Han får aldri et godt svar, og han lar samtalen skuffet og irritert.
Saken er at det å få svarene du ønsker ikke trenger å være en slik kamp - for i nesten alle organisasjoner er det en legitim forklaring på hvordan ting gjøres. Egentlig! Visst, det er ikke sikkert at du ikke er enig med det, og starten kan forhåndsdato din ansettelse i organisasjonen. Men i de fleste tilfeller er det en forklaring.
For å komme til det svaret, må du stille de riktige spørsmålene - og klienten min var det ikke. Faktisk har han gjort en ganske vanlig feil: Å bruke et "hvorfor" spørsmål i stedet for et "hva" spørsmål.
Du forstår at en enkel endring i måten du stiller et spørsmål kan gi et radikalt annet svar - spesielt når du prøver å komme til roten til et problem eller forstå situasjonen. Her er grunnen til - og hvordan du omformulerer spørsmålene dine for å få svarene du leter etter.
Å starte et spørsmål med "Hvorfor" setter folk på forsvarsspilleren
Å starte med "hvorfor" kan få spørsmålet ditt til å bli anklaget. For eksempel "Hvorfor administrerer vi klientfilprosessen på den måten?" Kan lett tolkes som "Jeg liker ikke måten vi gjør dette på, så rettferdiggjør det for meg."
Og så snart målet for spørsmålet ditt begynner å føle seg angrepet, vil svaret bli mer om å forsvare hans eller hennes stilling, i stedet for å gi deg den meningsfulle informasjonen du ønsker.
For å unngå å gjøre andre defensive, kan du prøve spørsmålet ditt med en litt annen vinkel:
Før: "Hvorfor er Herman tilordnet den kontoen?"
Etter: "Hvilke utvalgskriterier brukte du for å plassere folk på kontoteamene?"
For respondenten er det å avgrense utvalgskriteriene et mye mer konkret og objektivt spørsmål å svare på enn: "Hvorfor Herman?"
" Hvorfor" spørsmål har en tendens til å være dårlig definert
Når du stiller et dårlig spørsmål, får du et dårlig svar. Søppel inn, søppel ut, som de sier.
For eksempel, "Hvorfor administrerer vi klientfilprosessen på den måten?" Kunne veldig godt besvares med, "Det er vel en million grunner og åtte års historie til hvorfor vi gjør det. Hvor vil du begynne? ” Fordi spørsmålet ditt ikke har noen spesifikasjoner, er det for bredt til å få fram svaret du lette etter. Og som et resultat er ingen lenger med i samtalen.
For å forhindre et dårlig definert spørsmål, ta et minutt å bestemme - spesifikt - hva du vil vite og hvorfor. Deretter integrerer du det i spørsmålet ditt:
Før: "Hvorfor er prisingen på ACME-kontrakten så lav?"
Etter: “Hva er forretningsdriverne i ACME-avtalepriser? Kan du gi meg mer informasjon om forskjellen mellom den kontrakten og andre? "
Det andre spørsmålet ber om mer spesifikke fakta og vil gi en respons av høyere kvalitet. Hvis det er et problem, vil samtalen dreie seg om fakta, snarere enn noens oppfatning (at prisingen er lav).
"Hvorfor" Spørsmål unngå poenget
Da jeg virkelig gravde meg inn etter kundens intensjoner, ville han ikke egentlig vite hvorfor prosessen var slik den var; han likte ikke prosessen og ønsket å endre den. Det han mente var, “Denne prosessen gir ingen mening” - men i stedet stilte han et spørsmål som var mye mer vagt.
Hans "hvorfor" -spørsmål fokuserte på et problem med personen som utviklet prosessen, og tok vekten bort fra selve saken (en innviklet eller utdatert prosess) og la den på skaperen av prosessen.
Når du stiller et spørsmål, må du sørge for å stille det på en måte som faktisk kommer til poenget:
Før: "Hvorfor kaller du et middagsmøte?"
Etter: “Hva er behovet for et møte klokka 12? Det kan være vanskelig å runde laget opp. ”
Dette er et perfekt eksempel på å ta fokuset fra personen som kalte møtet og komme til det virkelige punktet - at et middagsmøte kan være upraktisk.
Etter å ha forklart alt dette for klienten min, foreslo jeg at han satte sin spesielle situasjon i sammenheng og oppdaterer spørsmålet. Så i stedet for å spørre: "Hvorfor legger vi inn klientfilene på den måten?" Spurte han dette:
”Jeg vet at målet vårt er å sørge for at klientfiler blir lagt inn i systemet før slutten av dagen. Hva var meningen med å gjøre det til en totrinns prosess i stedet for bare en? ”
Kan du se hvordan det spørsmålet totalt endrer tonen i samtalen?
Hvis du skifter fra "hvorfor" til "hva", får du bedre svar og rikere samtale. Og du vil lære å være tydeligere om hva du virkelig vil ha ut av svaret, noe som vil gjøre kommunikasjonen din mer meningsfull for deg og publikum.
