Å være et folk 24/7 er vanskelig, og det er sannsynligvis derfor vi alle har opplevd dårlig kundeservice. Fra detaljistansatt som nekter å selv ta øyekontakt, til representanten på telefonen som gir deg bort i stedet for å prøve å løse problemet ditt, vet du hvordan det føles når du støter på noen som gjør at vi hjelper oss med å føle oss som et arbeid.
Så når kundeservicen er god, tar folk virkelig merke til det. Og når tjenesten er eksepsjonell, blir folk ofte kunder tilbake for livet.
Og dette er en god leksjon for oss alle. Tross alt, selv om du ikke jobber i kundeservicebransjen, involverer de fleste jobber en form for klientinteraksjon. Å vite hvordan du kan tilby god service vil gjøre deg til en eiendel for ethvert selskap og gi deg en fordel når du søker på jobber.
Men hvordan yter du eksepsjonell kundeservice? For å få råd, dro vi rett til proffene i gjestfrihetsbransjen. Vi snakket med Norris Hamilton, visedirektør og assisterende daglig leder i Caesars Entertainment Corporation og Andrea Evans, VIP utviklingssjef i Horseshoe Casino i Bossier, LA, for å finne ut hvordan de bruker sin lidenskap for å jobbe med mennesker for å gi god service og skape lykkelige kunder.
1. Vær autentisk
Selv om det kan høres intuitivt ut, er det ikke alltid like lett å være seg selv når man samhandler med klienter. Men å utvikle og opprettholde langvarige forhold er enklere når de bygger på autentisitet. Kunder leter etter noen de kan forholde seg til, og å stille på show hver dag er ikke bærekraftig.
Norris fraråder å prøve å være den personen du tror en arbeidsgiver eller kunde er ute etter og i stedet “være tro mot det autentiske jeget.” Hvis du brenner for å jobbe med mennesker, vil det komme gjennom.
Folk kan fortelle når noen blir falsk, og det er en slå av. Så mens en profesjonell opptreden er et must, er det ikke å tvinge en sukkerholdig søt persona. Så lenge du holder det egnet for arbeid, kan din vittige eller sære personlighet være et aktivum.
Hovedpoenget, vær deg selv. En glad, engasjerende person er mye mer sannsynlig å være en favoritt fra kunder enn noen inauthentic eller blottet for personlighet.
2. Bli personlig
Selvfølgelig dreier det seg mange kundeserviceopplevelser om virksomhet, men det er de personlige forbindelsene som blir laget som har folk som kommer tilbake for mer. Når du blir kjent med kundene dine på et personlig nivå, kan du bedre forutse deres behov og skape sterkere obligasjoner.
For Andrea er relasjonsbygging nøkkelen til å få tilbake kunder. Hun oppfordrer de ansatte til å ringe gjester ved navn, stille dem spørsmål og huske og henvise til fakta om dem. Hennes team har til og med et system for å registrere notater om kundene sine, slik at de kan henvise til dem senere for å bygge en sterkere rapport.
Tenk på noen av de beste kundeservice-samhandlingene du har hatt - en tjenesteleverandør som følger opp for å forsikre deg om at ting fungerer, en kelner som husker at du hadde forberedt deg til et jobbintervju forrige gang du kom inn - og bruk det som gjorde dem interaksjoner minneverdige for hvordan du behandler kunder.
3. Vær klar over dårlige dager
Ingen er på sitt absolutt beste hundre prosent av tiden, og det er greit. I servicenæringen er det imidlertid viktig å være klar over når du ikke er på ditt beste, sier Norris.
Måten du presenterer deg for en kunde blir ofte returnert til deg. Så hvis du ikke føler deg varm og uklar, er sjansen stor for at kunden ikke kommer til å føle seg varm og uklar mot deg.
Hvis du har en spesielt tøff dag, råder Norris å ta en pause. Finn en ansatt du kan dekke for deg mens du tar et øyeblikk å omgruppere. Hvis du virkelig føler at du ikke kan tilby din beste service til gjester, foreslår Norris å snakke med din veileder om å hjelpe bak kulissene for dagen. Det er bedre å være innstilt på holdningen din og å snakke hvis du har en dårlig dag enn å risikere et dårlig samspill eller svakhet med en kunde.
4. Finn en måte å ikke si nei
I forrige øyeblikk forespørsel om penthouse suite og transport til middag via varmluftsballong …. etter år i gjestfrihetsbransjen, er Norris ikke fremmed for denne typen utenlandske forespørsler.
Nøkkelen til å håndtere disse situasjonene er å finne en måte å ikke si nei. Forsøk å levere på forespørsel, men hvis du ikke kan, sier Norris for å være ærlig og alltid gi alternativer. Lytt virkelig til gjesten og prøv å forstå deres behov slik at du kan tenke på meningsfylte alternativer.
Enda bedre, ved å forutse gjestenes behov, kan du ofte unngå en situasjon der du må si nei. En god tommelfingerregel er å behandle gjester som om de er noen du underholder i ditt eget hjem, sier Norris.
Uansett hvilken bransje du er i, vil disse tipsene holde kundene fornøyde og skape avkastningsvirksomhet. Og å heie på folkets ferdigheter vil hjelpe deg å bygge sterkere forhold som vil føre deg fremover i enhver karriere.
